Utveckling av krishanteringsförmåga för TUI

TUI, som är den största aktören på den nordiska resemarknaden, har under många år systematiskt stärkt sin risk- och krisförmåga. Vi på 4C Strategies har funnits med som partner ända sedan 2006. Vi har träffat Klas Lindström, vice VD på 4C Strategies, för att prata om det speciella förhållandet mellan TUI och 4C Strategies.

Klas, ge oss en bakgrund till vårt långa samarbete med TUI

– Vi har jobbat med TUI i 15 år. När startade vårt samarbete hette bolaget Fritidsresor, men i november 2016 bytte man namn till TUI. Redan på 80- och 90-talet, långt innan vi började arbeta med dem, hade de styrt upp sina risk-, kris- och säkerhetsprocesser och byggt upp sin grundläggande kompetens.

Sedan inträffade tsunamin där Fritidsresors dåvarande kommunikationsdirektör Lottie Knutson fick mycket beröm för sitt agerande. Det var dock ingen slump att TUI klarade sig så bra, redan då låg de långt framme med sitt krisarbete.

”Att arbeta med externa experter verifierar att vi är bra på att hantera plötsliga oförutsedda händelser”

Mikael Edwards, krisberedskapschef på TUI Nordic

Men det var först efter tsunamin som vi började arbeta med TUI?

– Ja det stämmer, deras tanke var att de hade blivit hyllade för sin hantering, men fallet kan bli ganska hårt från toppen. Det finns ju inte heller någon garanti för att en krishantering alltid kommer att gå bra. De ville helt enkelt inte luta sig nöjt tillbaka utan behövde ta sitt arbete med övning och träning ytterligare en nivå. Så vi gjorde vår första övning med TUI 24 april 2006 och sedan dess har vi hållit en övning i snitt var 18:e månad.

Resebranschen lever under tuffa förhållanden nu i covid-19-tider, hur påverkar det vår relation med TUI?

– Det är klart att det vi går igenom nu är en extremt tuff period för hela branschen, men precis som samhället i stort så måste man vara beredd på att hantera simultana kriser och upprätthålla sin träning för det. Hanteringen ser också olika ut beroende på om det är en plötslig kris som kräver akuta insatser under en kort tid eller om det är en mer utdragen kris som COVID-19.

När vi tidigare har frågat Mikael Edwards varför det är värdefullt att arbeta med en extern aktör så svarade han så här:

”Vi är alltid väldigt självkritiska när det kommer till att utvärdera vår prestation. Att ha med externa experter som kan verifiera att vi är bra på att hantera plötsliga och oförutsedda händelser och samtidigt säga till oss vad vi behöver arbeta vidare med – det är det som gör den stora skillnaden, och det är därför det är så viktigt att arbeta med proffsen.”

Hur initieras en övning?

– Inför en övning skickar deras krishanteringschef ett brev till hela organisationen i Sverige, Norge, Finland och Danmark där han säger att om 2–4 veckor kommer vi att genomföra vår åtkommande övning. De får instruktioner att agera som om det vore på riktigt och att inför övningen gärna läsa på sina kris- och kontinuitetsplaner.

Det leder till lite olika saker, en är att människor blir väldigt intresserade av att ta del av planerna, för även om man har läst dem så glömmer man. Ingen ”kommer heller undan” och med det menar jag, när det händer så händer det, oavsett var människor är eller vad de gör just då.

Vid vår senaste övning satt kommunikationsgänget på konferens på Gran Canaria, så de fick hjälpa till att sköta kommunikationsfrågorna därifrån, och så skulle det ha kunnat vara i ett skarpt läge också. Tanken är ju att ligga så nära verkligheten som möjligt i de här övningarna.

Vilken del av TUI är det vi övar?

– Vi övar hela den nordiska verksamheten. Med den omfattande verksamhet som TUI har och den erfarenhet man har samlat på sig genom åren har TUI en väl utvecklad grundförmåga att alltid vara beredd om något händer. Beredskapsmanagers finns tillgängliga dygnet runt, året runt, redo att fatta beslut om något händer i den dagliga verksamheten. Men de övningar vi genomför handlar om att öva för större händelser.

Hur bestämmer TUI vad de ska öva på?

– Vi sätter ihop relevanta scenarier tillsammans med TUI, senaste gången var det en simulerad brand på Kap Verde, där vi dessutom lade in samtidiga störningar i IT-systemet i övningen.

TUI ser också stort värde att öva tillsammans med UD eftersom de har så mycket samarbete, och ibland är även polisen med i det som vi kallar motspelet, de som simulerar övriga världen i övningen.

Vad händer mer konkret i en övning?

– En rad olika saker som simulerar en ganska pressad verklighet: krisledningen får samtal från orolig personal, ledningen får se och hantera fiktiva tv-klipp och ta hand om en fiktiv storm i sociala medier, UD ringer och vill veta hur många svenskar som finns på plats och vill ha listor, flygbolaget undrar om man ska fortsätta flyga till Kap Verde eller styra om till andra destinationer, människor hemma blir oroliga för sin kommande resa, om man kommer att kunna resa iväg… Allt som skulle kunna hända i ett skarpt läge övar vi på. Här får vi stor nytta av vår övningswebb där vi simulerar TUI:s intranät, vilket ökar känslan av att det är på riktigt.

TUI finns i fyra nordiska länder och vi tränar dem i att komma med ett samordnat budskap till olika marknader genom olika kanaler i ett osäkert läge, vilket är rätt svårt.

Hur många är involverade från 4C Strategies i en sådan här övning?

– Vi var cirka 5–6 konsulter under den senaste övningen.

Och hur många från TUI?

– I praktiken så är det alla som blir berörda på TUI som är med, men vi var sammanlagt cirka 30–40 personer i utvärderingen av övningen, sedan var det många andra som var inblandade i lite mindre utsträckning.

Även om vi samarbetat i 15 år nu så slutar samarbetet med TUI aldrig att utveckla oss, en organisation som TUI ställer alltid höga krav på allt från utformning och leverans till utvärdering av övningarna.

Läs mer här för mer information om vårt arbete med att bygga krishanteringsförmåga genom övning.

TUI, som är den största aktören på den nordiska resemarknaden, och 4C Strategies har arbetat tillsammans i över 15 år. I den här intervjun har vi har träffat Klas Lindström, vice VD på 4C Strategies, för att tala om det långa samarbetet mellan TUI och 4C Strategies.

Den senaste övningen som gjordes tillsammans var en distribuerad krishanteringsövning, vilken involverade ett 40-tal TUI-anställda från samtliga nordiska länder samt svenska utrikesdepartementet.

Relaterad läsning

4C har tilldelats ett fyraårigt ramavtal för utbildning- och övningstjänster från Europol

Nyhet